发布时间:2024-12-24 17:31:25 来源: sp20241224
“双11”的喧嚣持续了半个月,不少消费者已经进入到应接不暇的收货模式,同时抓紧最后时机选购商品。与此同时,围绕各类售后问题,12345热线也接到较多投诉,退换货不畅、价保不落实等被频繁提及。
质量有问题,超时不能退?
“说是两天给我回复,过了一周都没消息。商家态度强硬,问就是不退不换。”消费者郭女士有些气愤,“为了件几百块钱的衣服,商家的诚信在哪里呢?”
不久前,郭女士在某平台直播间看到一件风衣,售价339.9元。从屏幕画面来看,风衣款式令人心动,尤其金属纽扣十分别致,冲着新颖的造型,郭女士买下了这件衣服。
几天后衣服到货,因为天气还不太冷,商家又说风衣属于标准尺寸,郭女士大概看了看样子,没有上身试穿便收了起来。
而当真正准备穿这件风衣时,她才发现商品有些货不对板。不但尺寸并不标准,最相中的金属纽扣甚至自动脱落了。“质量有点差呀!”郭女士联系商家希望退货退款,对方却称已经过了“七天无理由”退换货时间,拒绝退货。
“我才买了半个月,之前也没有穿,而且是商品本身质量有问题,即便过了时间,也不能不管呀!”郭女士向商家所在平台投诉,平台方面称会替她与商家进行协商。
两天后,平台致电郭女士,称将由商家给予100元补偿,问她是否接受。想着不能退货,就自己找裁缝改改衣服,郭女士便同意了。然而过了约定时间,补偿款却没有到账,郭女士再次发起投诉,希望继续推进处理。
超过七天,网购商品就没法退了吗?北京盈科律师事务所王冬梅律师解释,该规则并不能限制消费者在商品本身存在瑕疵或质量问题的情况下,要求退换商品的权利。我国消费者权益保护法二十四条明确规定,在收到商品后发现商品质量有问题的,消费者可以要求卖家退货,并没有对退货的时间限制为七天内或者七天后。
购买时有货,拍完就无货?
网购时,消费者可能会发现一些价格十分优惠的商品,而当以为“捡漏”拍下后,商家却坚持声称商品无货,迟迟不肯发货。消费者金先生,最近就因为此事和某平台第三方入驻商家“杠”上了。
9月19日,金先生网购了两台咖啡机,当时每台价格不到200元,商品标注9月21日发货。但足足等了1个多月,订单至今仍是“待发货”状态。
金先生与商家多次联系,对方均称商品无货,希望他退款重拍。然而重新下单的话,咖啡机价格就变为1000余元。对商家“无货”的解释,金先生并不认可。一方面如果当时商品真的没货,就应显示“到货通知”,是无法拍下付款的。
“难道是吸引了大家购买后,觉得价格太便宜反悔了?”金先生坦言,自己也怀疑过店家标错价格或系统故障等等,认为只要对方好好沟通,讲明情况,自己也能理解,并不想故意为难。但对方坚称没货,也不提给予一定比例的差价补偿等方案,“感觉就想一直拖着,拖到我主动退款算了,那我是不能接受的。”
若卖家真的将商品价格标错,就可以不发货吗?记者在该平台找到一份“标错类事件处理标准”,条款显示经平台判断为非标错类事件,或判定为标错事件但订单损失金额小于人民币1万元(含)的,商家应按订单约定履行发货义务。
如果商家因标错产生重大损失,根据《合同法》第54条、《民法总则》第147条、152条规定,可通过诉讼或仲裁的方式行使撤销权。也就是说,在卖家未证明存在重大误解请求撤销合同的情况下,应就标价错误向消费者承担相应责任。
预售类盲盒,就得一直等?
在经过近三个月的等待,以及多次与客服交涉,并拨打12345热线投诉后,刘女士终于收到了此前购买的盲盒。“客服说盲盒类产品不支持退款,大家就只有一直等,超期了这么久也没有补偿,感觉非常不合理。”
数月前,某音乐典礼活动推出一系列盲盒周边,称有机会从中获得典礼门票。不少粉丝为了门票,竞相在指定微店下单购买盲盒。刘女士于8月1日消费69元,购买了一个盲盒,商品标注付款成功60天发货,但直到国庆假期结束,盲盒产品也没有进一步发货动态。
不想等待的刘女士申请退款,却被“不退不换”的购买协议挡了回来。“不支持退款,就代表店家可以逾期不发货吗,风险全部转移到消费者身上,这是什么霸王条款?”
和刘女士情况类似,社交平台上不少消费者也在质疑该微店盲盒超期发货不退款的问题。而近期终于收到盲盒的消费者,则直指内里商品质量很差,远不值69元这个价钱。拆开盲盒后,满怀期待的消费者纷纷吐槽毛毡包扎人,水杯还没有拆快递的刀重,小夜灯实物与宣传图严重不符。疑似以门票为诱饵,对粉丝进行“收割”。
“以为是木制底座,收到手是廉价的塑料底座。插槽松松垮垮,立牌轻轻一碰就掉了,还不如小摊贩卖的质量好!”以小夜灯为例,根据实物图,记者在购物平台搜索材质大小类似的夜灯摆件,发现价格仅在十几二十元。
对盲盒这种新型消费模式,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出,其同样不能损害消费者的合法权益。比如制定盲盒规则要公平合理,不能通过制定规则限制消费者的权利或减轻自身责任。经营者提供的盲盒消费信息要真实、准确、全面,不能只突出对消费者有利的信息,弱化或隐瞒不利信息,要充分保障消费者的知情权和选择权。
价保条款多,承诺难落实?
如果刚买完商品不久,就发现东西变得更便宜了,估计会让人感觉有些“闹心”。不少消费者在购物时,倾向选择一个相对“低价”的时段来入手。
为了增强吸引力,商家常采取“价保”的方式打消顾客疑虑。价保是指“商品价格保护”,消费者购入的商品若带有规定天数的价保标识,意味着在相应一段时间内商品不会降价,如果降价,消费者可以申请返还差价。然而实际操作时,围绕“价保”却说法多多,消费者真正申请价保,常面临“这也不算,那也不算”的尴尬。
市民李先生在不久前购买了一台3499元的电视,价保期间发现降价700元。希望退回差价时,客服却称,后来降价是因为平台推出补贴活动,算上补贴才便宜的,因此不支持价保。“我买东西在先,补贴活动在后,购买时客服也未告知价保期间将有补贴活动。”虽然李先生对客服解释并不认同,但觉得继续沟通很麻烦,便懒得继续追究。
陈女士反映,自己购买某品牌手机时,显示有价保,买完不久发现降价了200元。商家称是因为叠加了优惠券,商品本身没有降价,因此不享受价保服务。只要商品更改链接、增补优惠券、变动赠品等等,商家都能“绕”过价保承诺。记者发现,要求严苛的价保被视作一种虚标误导,“钻空子”的行为受到消费者诟病,是相关投诉的“重灾区”。
对此,中消协曾发布提示,建议消费者提前明确保价时间、保价方式、价格范围等规定细则,必要时留存聊天记录、广告宣传页面截图等证据,便于在产生纠纷时维权。同时敦促各电商经营者切实做到以消费者为中心,让利于民,多一些透明与真诚、少一点算计和套路。
本报记者 魏婧 文
(北京晚报) 【编辑:付子豪】