以游客为中心提高旅游服务质量

当前正值暑期旅游高峰，上海、北京、杭州、成都等地先后宣布，除部分重点景区、文博场馆外，其他景区取消门票预约要求。对此，专家表示，门票预约制不应“一刀切”，无论保留还是取消，都应以方便游客出游为出发点，以提升旅游服务质量为目标。

保留还是取消不应“一刀切”

在北京著名景点天坛公园东门外，等候入园的游客秩序井然。预约制取消后，游客可提前从网上购票后刷身份证核验进入，也可现场临时购票、随时入园。

近年来，实施门票预约制成为全国各大景区、文博场馆的常态。其初衷是为了避免高峰时段人流集聚，方便错峰出游。不过，随着旅游市场复苏和消费需求释放，预约制的一些问题也困扰着游客，比如，预约程序繁琐、各景区预约周期各不相同，热门景区门票预约困难，老人等特殊群体不方便网络预约……

回应民生关切，从更好满足民众旅游需求角度出发，文旅等部门去年以来已多次发文，要求推动旅游景区优化预约措施，实施科学管理，不搞“一刀切”，最大限度满足游客游览需求。到今年暑期旅游旺季前，多地已宣布取消预约制。

中国旅游研究院院长戴斌表示，大多数旅游景区、文博场馆在游客不饱和的状况下，不需要提前预约。同时，取消预约制也不应“一刀切”，对一些头部热门景区、文博场馆来说，不论是从游览安全还是从文物安全角度考虑，都需要通过预约控制客流，这也是国际通行做法。

北京第二外国语学院旅游科学学院副院长邓宁认为，要实事求是、因地制宜、因时制宜决定是否需要预约，“对于可能出现游客扎堆的景区、文博场馆，采用预约或者分时预约的方式依然是保证游览体验的有效手段之一。科学预约对景区、文博场馆信息公共服务的及时性、可见性、准确性等方面提出了更高要求”。

弹性管理注重人性化服务

门票预约制引发讨论，某种程度上反映了游客对旅游服务水平提升的期待。一些景区取消预约制后可能面临新挑战，更需从方便游客的角度出发，配合弹性管理和人性化服务，让游客在旅游旺季有更好的体验。

据了解，从7月15日起至8月31日，北京市属公园和中国园林博物馆取消了周一文物古建院落、园中园、博物馆闭园（馆）的规定，其中包括天坛公园祈年殿、颐和园佛香阁等热门园内场馆。北京市公园管理中心相关负责人表示，过去，很多文物古建院落、园中园周一闭园，游客来了却没法参观，建议开放的呼声较高。此次取消闭园闭馆的新规，正是响应广大游客需求，方便外地游客及学生群体参观游览、研学旅行。

近几年博物馆火热，暑期更是参观高峰。国家文物局办公室日前发布《关于做好2024年暑期博物馆开放服务工作的通知》，明确经评估无需通过预约机制实现分流、错峰的场馆应取消预约；如确需预约的，应结合实际优化预约机制，加强精细化管理，尽可能简化预约程序等；此外，还提出重点场馆、热门场馆可根据实际情况，通过适当延长开放时间等方式，更大限度满足公众参观需求。截至目前，包括国家博物馆、首都博物馆、南京博物院、陕西历史博物馆等众多热门场馆已在暑期推出延时开放服务。

邓宁认为，应依靠科技手段，鼓励景区采用智慧化方式加强游客疏导，提高精细化管理服务水平。今年5月份，文旅部等5部门发布《智慧旅游创新发展行动计划》，在改造升级信息基础设施、提升服务平台运营效能、提升适老化服务水平等方面提出明确目标。眼下，各地景区正探索借助大数据、人工智能等技术手段，分析客流趋势，做好动态监测，及时向游客发布信息，优化排队系统等。

优化入境游客预约方式

当前，我国入境游市场正加速复苏，取消门票预约制进一步方便了外国游客。不过，包括故宫博物院、国家博物馆等在内的热门景区、文博场馆依然保留预约制，且经常“一票难求”。

戴斌表示，当前需要预约的景区、文博场馆应尽量做到精细化，针对不同的客源市场，做不同的预约安排。“比如可根据游客是团队还是散客，来自海外还是国内，来调整预约方式。目前一些热门博物馆只能提前一周预约，很难满足海外游客的需求。”

北京联合大学旅游学院教授孙梦阳表示，外国游客有自己的出游习惯，计划性很强，如果是团队游，通常提前半年到一年就确定行程。目前国内热门文博场馆仍需预约，且预约周期一般只有一两周的时间，会打乱一些游客的出游计划。很多外国游客到访中国，除了感受自然景观、城市风貌、美食民俗，更想了解中国悠久独特的历史文化，文博场馆是展示和传播中华文化的重要载体，应结合国外游客的需求，进一步探索优化门票预约机制。（张雪）

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